Todo esfuerzo empresarial adoptado para satisfacer las necesidades y las expectativas de los consumidores perderían consistencia, si la estrategia no incluye proyectos que permitan mantener una óptima gestión de las relaciones con los clientes.
Puesto que se trata de una labor más amplia y compleja cuanto mayor es la actividad de una empresa, la tecnología ha procurado tener las herramientas necesarias para almacenar y procesar grandes volúmenes de datos que sirven al ejecutivo para la toma de decisiones.
El CRM se vuelve indispensable
Significa conocer los hábitos de consumo, compra y comunicación de los consumidores, ofreciéndoles soluciones para sus necesidades específicas, así como convertirlos en clientes leales y fuentes de información permanente sobre eventos que contribuyen a mejorar la gestión de la empresa.
Se trata de los CRM (Gestión de las Relaciones con los Clientes) y consisten en un software, programa o herramienta que centraliza la información obtenida mediante e-mails, llamadas telefónicas, reuniones, notas y comentarios en redes sociales en distintas tareas que se deben ir cumpliendo, en relación con cada cliente.
Al CRM no se le escapa nada y la utilidad de tener toda la información organizada genera grandes beneficios, como:
- El aumento de la productividad, porque se gana tiempo al no tener que estar recopilando información cada vez que establece comunicación con un cliente o cliente potencial.
- Mejora la comunicación, a lo interno y a lo externo, porque todos los gestores de la empresa (que estén autorizados) tienen acceso al estado de un cliente y están recibiendo alertas sobre las tareas que está dejando de hacer.
- Las campañas publicitarias son más efectivas porque se les diseña para interesar únicamente a las personas que pueden tener interés en la empresa.
En el mercado existe una amplia oferta de sistemas CRM, con una larga lista de características y servicios; pero es de entender que un sistema provisto de ciertas funcionalidades no funciona igual en una empresa u otra. Por eso es tan importante definir las tareas que se le van a asignar al CRM, de acuerdo con las características y los objetivos de la empresa.
En ese aspecto, el CRM Zoho tiene la ventaja de que permite agregar módulos específicos y botones personalizados, cambiar la apariencia adaptar la funcionalidad, de acuerdo con cada empresa. Entre otras funcionalidades de Zoho CRM, está su capacidad para
Automatizar la fuerza de ventas: Pone a disposición de los vendedores todo lo que necesitan para vender de una forma más inteligente, con lo que aumentan el rendimiento y la rentabilidad de las ventas. Permite disponer de información para generar y calificar oportunidades (leads), analizar el embudo de ventas y las etapas de las ventas, analizar probabilidades, analizar a la competencia, hacer proyecciones de ventas, etc.
Gestionar leads: Automatiza el proceso de gestión de leads desde el sitio web, las redes sociales, ferias, seminarios, correos electrónicos, etc., y personaliza los procesos de ventas, mediante la conversión de prospectos en clientes.
Gestionar cuentas de clientes: Permite conocer a los clientes a través de productos, geografía y estados de cuentas, así como generar cotizaciones, órdenes de venta y facturas.
También permite realizar un seguimiento del historial de compras del cliente para identificar las ventas cruzadas y oportunidades de venta, registrar las llamadas telefónicas con los clientes, configurar eventos, etc.
Se estima que con la utilización del CRM Zoho se logra un avance de 300% en la tasa de conversión de clientes potenciales; un 41% de los ingresos por vendedor; un 27% de mejora en la retención de clientes, una reducción de un 24% en los ciclos de venta y una reducción de 23% en los costos de venta y mercadeo.
En Grupo INCO somos referentes de tecnología e implementación de soluciones de negocios y análisis de datos en Latinoamérica.
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