El CRM, entendido como un software para la “Gestión de Relaciones con Clientes”, es un término cuyo uso se ha generalizado con la llegada de la informática, pero, a decir verdad, sus orígenes se remontan a los inicios de las actividades comerciales.
Con las valoraciones que el comerciante hace de su cliente, él va haciendo un listado de clientes buenos, consumidores que podrían ser buenos clientes y de personas que solamente acuden a buscar información de manera circunstancial, sin mayor interés en hacer una compra.
Pero, con las tecnologías de la información de hoy, es del todo insuficiente tener un listado de clientes en la memoria o crear uno en un cuaderno.
Hoy se requieren herramientas automatizadas para saber quiénes acuden al negocio físico, a través del sitio web, las redes sociales, el teléfono, el correo electrónico o el chat.
A sabiendas de que hará lo mismo en el negocio de la competencia, en un abrir y cerrar de ojos, saber quién es, cuáles son sus necesidades, cuál su capacidad de compra, cuál la posibilidad de hacerle una venta y cómo contactarlo –entre otros datos importantes- es de ahora o nunca.
Un CRM está diseñado para controlar y optimizar la actividad de todos los departamentos que componen una empresa y si bien todas las áreas son indispensables para conducir un proyecto por los senderos del éxito, hay que tener presente que el objetivo final consiste en las ventas y la ganancia.
El programa es perfecto para analizar el túnel de conversión e identificar qué se debe mejorar para incrementar las ventas y, de esa manera, potenciar la generación de demanda de nuestros productos.
El servicio al cliente
Un aspecto indispensable del proceso es la excelencia del servicio que se brinda a los clientes y, con los aportes del CRM es posible anticipar ciertas inquietudes del cliente (tiempo de respuesta, variedad y cantidad de productos, etc.) para darle una respuesta oportuna.
Hay que tener presente que un cliente es una caja de resonancia, particularmente ahora, con el acceso a redes sociales y diversos medios de información, que va a generar una buena imagen a la empresa, si se le atiende bien, o puede causar un efecto devastador, si se siente disgustado.
El CRM capta y suministra todas las relaciones que se den entre la empresa y el cliente; la información está disponible para todas las personas de la empresa y proporciona variables de medición, para la toma de decisiones que mejoren las estrategias de atención al cliente.
Los clientes potenciales
Los clientes potenciales son las personas que muestran interés en los productos de una empresa y el software está diseñado para obtener, almacenar y suministrar información sobre las visitas, emails, llamadas y comentarios que han hecho.
Como complemento, también está diseñado para dar seguimiento al “lead” o cliente potencial y alertar a la empresa sobre reuniones, llamadas telefónicas o compromisos pendientes.
Incluye –y este es un aspecto de mayor importancia- una función analítica para saber en qué parte del túnel de conversión hay que hacer correcciones y cuáles son los ratios de efectividad que se van alcanzando.
Zoho CRM es un software de gestión en la nube que recoge la información de la base de datos, permite relacionar todo el histórico del cliente y tener acceso a él de un solo vistazo.
Con el acceso a su nube, el Zoho CRM es accesible desde cualquier lugar y en cualquier momento, a través de los sistemas operativos móviles iPhone, iPad, Android y Windows Phone.
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