Como no sea porque estén buscando algo verdaderamente raro y exclusivo, los consumidores de hoy se encuentran en el dilema de comparar y escoger de entre una amplia gama de bienes y servicios; un CRM para la gestión de clientes es el aliado ideal.
La competencia es feroz y no es extraño que un consumidor cambie de criterio, durante las etapas que preceden a la compra. De ahí la importancia de establecer una sólida gestión de relaciones con los clientes que es, a fin de cuentas, el factor que más influye en las decisiones de los consumidores.
Toda empresa puede desarrollar una estrategia de relaciones públicas, pero la solución tiende a volverse más difícil y apremiante, cuando el volumen de clientes sobrepasa la capacidad del personal asignado a la atención de los clientes.
Cuando una situación tan afortunada se presenta, lo que corresponde es apelar a la ayuda que brinda un CRM (Customer Relationship Management) que se encargue de realizar una serie de tareas generalmente asignadas a los equipos de marketing y ventas.
¿De qué manera puede ayudar un CRM en la gestión de clientes y fidelización?
- Con la maduración de oportunidades: El cliente de hoy pregunta, investiga, compara, se asesora, antes de hacer una compra. en redes sociales, la información introducida en formularios de suscripción y, en general, la información la información importante para definir si tiene potencial de conversión. Luego envía señales de alerta. Al mecanismo se le llama Lead nurturing.
- Con la atención post venta: Es preciso darle continuidad a la satisfacción que tiene un cliente al hacer una compra, para fortalecer la confianza en la marca. Al cliente le interesará estar informado, cuando la empresa le ofrezca productos nuevos o lance ofertas relacionadas.
- Con el contenido personalizado: Si se conoce el nombre de un buyer persona, el CRM se encarga de darle seguimiento, localizando datos personales de interés (ubicación geográfica, número telefónico, correo electrónico, etc.) para integrarlos en las campañas de marketing. La personalización del contenido un una llamada a la acción suelen traer grandes satisfacciones.
- De persona a persona: A un buen cliente hay que conservarlo y una de las fórmulas más efectivas es mantener su atención mediante campañas a pequeña escala o de persona a persona (One-to-one marketing) para ofrecerle contenidos de valor. El CRM le dice cuáles son los buenos clientes con base en la información que haya obtenido, incluyendo el historial de compras.
- Con el seguimiento: Hay ocasiones en que una venta no se cierra o en que el cliente se retira por una temporada importante, sin que se conozcan las razones. Puede ser que el consumidor decidió posponer la compra, por alguna causa de índole personal o porque no estuvo convencido de la bondad del bien o el servicio o que se retiró porque encontró mejores ofertas. El CRM facilita el contacto y la programación de llamadas o entrevistas de seguimiento. Es una manera de expresarle al cliente que se le valora
Los sistemas CRM fueron concebidos para generar y fortalecer las relaciones con los clientes y su importancia es mayor en la medida que el negocio crece. Contribuye a generar mejores estrategias de mercadeo y a aumentar las ventas y su utilidad será mayor, en la medida que se ajuste a las características de la empresa.
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